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  随着联络中心行业在全球范围内迅猛发展,为满足客户和顾客不
2017-06-06 14:47   Hits:
  随着联络中心行业在全球范围内迅猛发展,为满足客户和顾客不断增多的需求,行业内对先进软件程序的需要也日益强烈。
 
  在软件研发方面,我们近期看到的主要趋势是聊天机器人的使用更加广泛了。聊天机器人通常是一项以设定的规则为主导的电脑程序,它的应用使得人们可以通过企业网站上的聊天界面、手机短信或社交媒体聊天工具(如脸书聊天工具)与企业进行互动。
 
  聊天机器人通常是按照模拟“人类对话”来设计,企业通过使用它来自动处理简单的顾客服务业务。
 
  更有趣的是,现在主要存在两种聊天机器人。一种通常被称作话术聊天机器人。这类聊天机器人需要大量的拓展输入,因为每一个功能分支都需要被编入话术。想要的话术越复杂,就需要收集并输入越多的数据。
 
  这类话术聊天机器人的缺点在于设置需要的时间较长,费用高昂,并且它的“聪明”程度完全取决于您的编程结果。
 
  第二类聊天机器人主要依靠人工智能(AI)驱动。人工智能聊天机器人与话术机器人相比能力得到了进一步拓展,它们可以通过与内部及外部顾客的对话中不断自我学习,因此它们可以收集知识,并在每一段新的对话中将其组合运用。
 
  为什么聊天机器人很必要?
 
  那么,为什么聊天机器人这么重要呢?美国知名科技媒体Business Insider旗下研究机构BIIntelligence的调研发现,人们对于聊天工具应用的使用首次超越了他们对于社交网络的使用。如果您正在线上创建一项业务,您当然希望把它创建在人气集中的地方,这就是为什么您需要聊天工具应用和聊天机器人。
 
  此外,美国咨询公司高德纳(Gartner)也预测,到2020年,超过85%的顾客互动将不再需要人类管理,聊天机器人将在未来的5年内成为首要的人工智能顾客应用。因此,我们完全可以推测,每一个顾客体验领军企业都需要加速对聊天机器人的使用和管理。
 
  聊天机器人的使用程度如何?
 
  无论哪个行业,聊天机器人的使用本质目的是要提升顾客服务。
 
  银行和金融服务提供商是最早应用聊天机器人技术的行业。例如,新加坡的星展银行(DBS,东南亚地区最大的银行之一),在脸书聊天工具上创建了一项名为“POSB数字银行虚拟助手(POSB Digibank Virtual Assistant)”的聊天机器人服务,让顾客可以直接在线上与银行对话,进行关于分行地址、外汇汇率一类的简单咨询。
 
  现在,聊天机器人的功能还是比较有限的,星展银行(DBS)认为到2017年中旬,顾客能够通过聊天机器人查询账户余额,进行基金转账和用卡支付。
 
  在美国,金融服务企业,如美国银行(Bank of America)、美国运通(American Express)及万事达(MasterCard)都相继推行了类似的聊天机器人服务。
 
  聊天机器人如何工作?
 
  由于聊天机器人的使用还处在非常初始的阶段,行业内还没有标准化的测量聊天机器人绩效的指标,因此也没有可用的行业通用基准数据。
 
  宏观上看,基于话术和决策树形图运行的聊天机器人,较人工智能聊天机器人而言,服务的成功率要低。即使是人工智能聊天机器人目前也只能处理相对简单的咨询业务。调研表明,聊天机器人的准确率大概只达到了60%-85%,即便是这样,也还要看它们主要是被用来处理什么样的业务。
 
  像Digital Genius一类的公司正致力于提升聊天机器人的使用率和成功率。他们正在研发一种方式,希望可以使聊天机器人软件在遇到复杂问题时向人类客服代表学习,类似于在联络中心坏境中,一线员工向他们的班组长升级顾客自尊的问题,寻求解决建议。